Hoy en día las mesas de servicios son un punto central para que las organizaciones brinden a sus usuarios el soporte informático necesario. Son entidades que han evolucionado desde una necesidad anexa a ser parte integral de procesos de negocio. Las mesas de servicios han crecido ayudando a los usuarios a maximizar el uso de la tecnología y así viabilizar los aumentos en la productividad de la mano del buen uso de ésta.
Sin embargo, un problema que afrontan las organizaciones es que en la medida que crecen, los servicios de soporte también lo hacen. Como líderes tecnológicos es nuestra misión apoyar e impulsar a las organizaciones en la adopción de la tecnología y la innovación necesarias para que sus áreas de TI les permitan producir más minimizando el inherente aumento de costos.
En esta realidad actual, los procesos de soporte a los usuarios no están exentos de revisión. De aquí surge el concepto de la mesa de servicios de alto desempeño. Se trata de una mesa de servicios que tiene la capacidad de absorber la demanda creciente con impacto mínimo en los tiempos de respuesta y resolución y en el costo de cada ticket.
Hablando del costo de un ticket, lo más caro entre que se abre y se cierra, es el tiempo de la gente que intervino para brindar una solución. O sea que, si logramos contener y bajar el tiempo invertido por las personas, acotamos y hasta podemos bajar el costo por ticket.
Para que esto sea posible hoy contamos con tecnología como la inteligencia artificial, scripting, portales, y otras herramientas que facilitan la implementación de una mesa de alto desempeño.
Primero debemos establecer el modelo conceptual: El ticket más barato es el que no llega a la mesa de servicios. Por lo tanto, el primer paso es llevar la solución hacia el usuario (Shift-Left, término acuñado por la cultura DevOps para el testing y resolución temprana).
Para esto contamos con herramientas como agentes contextuales basados en IA y portales de autogestión con automatismos que provean las soluciones a los pedidos.
A partir de allí, el usuario puede además contar con un agente contextual al cual hacerle consultas. Este agente puede dar soluciones a través de la información que encuentre en las bases de datos de tickets anteriores similares y manuales de procedimientos.
Por otro lado, esta solución se puede complementar con agentes en una segunda línea que puedan administrar escalamientos y automatismos mediante scripts, por ejemplo, de PowerShell.
Por último, si aún el usuario debe contactar con un técnico, éste también contará con agentes contextuales que lo ayuden a encontrar la solución rápidamente y con menor margen de error.
Ejemplo grafico de una posible implementación (tomado de webinar de Pink Elephant sobre optimización de mesas de servicios):
Con este tipo de implementaciones, las mesas de servicio pueden no solo mantenerse como actor necesario y diferencial en los procesos de negocio, sino que además pueden proporcionar innovación, reducción de costos, mejorar la excelencia operacional, y ser un ejemplo a seguir para otras áreas de la organización.