En nuestro rubro ya estamos acostumbrados a ser bombardeados por nuevas tecnologías y formas de gestionarlas. ITIL ha venido siendo el más difundido como marco de gestión de servicios de TI durante muchos años, pero no el único, conviviendo con otros muy utilizados como Lean, normas ISO, etc. Pero si hay algo que todos tienen en común, es el foco en la mejora continua basada en el ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act, aka PDCA).
Más allá de estos marcos aplicados a TI, la mejora continua no es propiedad de la tecnología y sus servicios, sino que abarca todos los ámbitos de la vida y, por supuesto, del trabajo en general. Es por eso que a la hora de llevar adelante proyectos de mejora surgen preguntas como ¿y por dónde empezamos? No apoyarse en una guía práctica puede ser determinante en el éxito o fracaso del proyecto, donde las mejores intenciones se lanzan al vacío sin paracaídas. En esta oportunidad intentaré mostrarles cómo una herramienta bien utilizada, puede exceder al mundo en el que fue concebida y ayudarnos en múltiples escenarios.
Recientemente, me embarqué en el liderazgo de un proyecto de mejora en la docencia dentro de una cátedra a nivel universitario. Para ello, la primera propuesta fue la de buscar un marco metodológico que pudiera guiarnos en este desafío. La opción elegida fue basarnos en el método de mejora en 7 pasos propuesto por ITIL. Debo decir que en esencia es igual a otros como por ejemploel DMAIC de Lean para la resolución de problemas o el evento Kaizen de la misma metodolog granularidad necesaria para el contexto dado.
El modelo de 7 pasos propone:
- Definir una visión.
- Establecer una línea base.
- Definir, en base a la visión y la situación actual, objetivos de tipo S.M.A.R.T. (específicos, medibles, alcanzables, relevantes para la visión y dentro de un plazo concreto).
- Generar las acciones que e ntendemos necesarias para cumplir esos objetivos.
- Accionar.
- Medir durante el tiempo establecido para el proyecto, a efectos de saber si cumplimos los objetivos
- Mantener el impulso.
La visión se definió como la expectativa a largo plazo que se busca con el proyecto (estrategia).
La línea base se estableció a partir de encuestas a estudiantes, docentes e instancias de colaboración donde se intercambiaron impresiones y experiencias durante los dictados. Se hicieron además observaciones de clases por parte de expertos para completar “la foto” de fortalezas y debilidades, con la idea de mitigar las segundas a través de las primeras. Cabe destacar que la visión fue a nivel cátedra, por lo que las observaciones generaron un informe anonimizado al respecto de los hallazgos en clase.
Con toda esa información se generaron indicadores cuantitativos y cualitativos (es fundamental tener ambos para cubrir objetividad y experiencia). Por otro lado, sirvió para definir:
- Los objetivos a mediano plazo (táctica)
- Las acciones a corto plazo para lograrlos (operativa)
Siguiente paso, se realizan acuerdos para la ejecución de las acciones, en este caso capacitaciones docentes hechas a medida e instancias regulares de colaboración, entre otras.
Durante la ejecución, se realizan medidas mediante los mecanismos utilizados en el segundo paso, para monitorear y recalibrar el avance hacia los objetivos.
Por último, y no menos importante, se busca generar retroalimentación.
Me detengo en ese último punto. Independientemente de haber o no llegado a los objetivos (si no lo hicimos entonces con más razón), esta retroalimentación permite actualizar la visión, establecer el nuevo punto de partida, y así repetir el ciclo ya sea para perfeccionar lo que veníamos haciendo como para generar nuevas mejoras.
De esta manera, es como el ciclo se convierta en la famosa, muy buscada, pero a veces no bien entendida y aplicada, “mejora continua”.